Demander un avis une fois, sans réponse, puis abandonner l'idée est une chose. Relancer sans réfléchir, au risque d'agacer un client qui n'avait simplement pas eu le temps de répondre, en est une autre. Entre les deux se trouve un équilibre à trouver, qui repose surtout sur le moment choisi, la fréquence, et le ton employé.
Le bon moment pour une relance
Une relance n'a de sens que si elle arrive alors que l'expérience est encore fraîche dans l'esprit du client, mais suffisamment après la première sollicitation pour ne pas donner l'impression d'insister immédiatement. Pour un commerce de proximité, un délai de quelques jours après la demande initiale est généralement raisonnable. Au-delà d'une à deux semaines, le souvenir s'estompe et la relance perd de son efficacité : le client ne se rappelle plus assez précisément de sa visite pour avoir envie d'en parler.
Une seule relance, pas trois
La règle la plus simple à retenir est aussi la plus importante : une relance, pas plus. Un client qui n'a pas répondu à une première sollicitation, puis reçoit un deuxième message, puis un troisième, ne se sent plus invité à donner son avis : il se sent poursuivi. Cette impression peut avoir l'effet inverse de celui recherché, en générant justement l'avis négatif que vous cherchiez à éviter, ou en poussant le client à se désabonner de vos communications.
Si un client ne répond pas après une relance, il est préférable de considérer qu'il ne laissera pas d'avis cette fois-ci, et de passer au suivant plutôt que d'insister davantage.
Le ton qui fait la différence
Une relance efficace ne culpabilise jamais le client et ne présente jamais la démarche comme un service qui lui serait dû. Évitez les formulations du type « nous n'avons toujours pas reçu votre avis » ou « cela ne vous prendra que 30 secondes », qui sonnent comme un reproche déguisé. Préférez un ton léger, qui rappelle simplement l'existence de la demande sans y ajouter de pression :
- Une phrase courte, qui va à l'essentiel.
- Un rappel du contexte précis de la visite, pour que le client se souvienne rapidement de son expérience.
- Aucune insistance sur le fait qu'il n'a « pas encore » répondu.
Quel canal pour relancer
Changer de canal entre la première demande et la relance peut aussi limiter le sentiment de harcèlement. Si la demande initiale a été faite par SMS, un rappel discret par e-mail peut passer plus naturellement qu'un second SMS, souvent perçu comme plus intrusif. Dans tous les cas, la relance doit rester simple à ignorer : un client qui n'a pas envie de répondre doit pouvoir passer à autre chose sans effort ni justification à donner.