Chaque canal de sollicitation d'avis a ses forces et ses limites, et aucun n'est intrinsèquement supérieur aux autres. Le bon choix dépend surtout de la nature de votre commerce, du moment où vous pouvez solliciter le client, et des coordonnées que vous avez réellement en votre possession.
Le SMS : rapide mais intrusif
Le SMS a l'avantage d'être lu presque toujours, et souvent très rapidement après réception. C'est un canal efficace pour capter l'attention d'un client peu après son passage. Il a cependant un coût par envoi, ce qui limite son usage pour de gros volumes, et il est perçu comme plus intrusif que d'autres canaux : recevoir un SMS d'un commerçant, en dehors d'un cadre attendu, peut surprendre un client qui n'a pas explicitement donné son accord pour ce type de sollicitation. Il nécessite aussi de disposer du numéro de téléphone, ce qui implique de l'avoir collecté à un moment donné, dans le respect des règles de consentement.
L'e-mail : pratique mais souvent noyé
L'e-mail est simple à mettre en place, peu coûteux, et permet d'inclure plus de contexte qu'un SMS. C'est un bon choix pour les commerces qui ont déjà une base de contacts, par exemple via un programme de fidélité ou des commandes en ligne. Sa limite principale est qu'il est facilement noyé parmi d'autres messages, ou relégué dans un onglet promotionnel jamais consulté. L'ouverture y est généralement moins immédiate que pour un SMS, et la relance y est plus facile à ignorer.
Le QR code : direct mais dépendant du lieu
Le QR code a une qualité que les deux autres canaux n'ont pas : il ne nécessite aucune collecte préalable de coordonnées. Le client scanne au moment où il le souhaite, dans le magasin, sans que vous ayez eu besoin de récupérer son numéro ou son adresse e-mail. C'est un avantage à la fois pratique et pour la gestion des données personnelles. Sa limite est qu'il dépend entièrement de la présence physique du client sur place et de son attention à ce moment précis : s'il ne le voit pas, ou n'a pas de raison de le scanner tout de suite, l'occasion est souvent perdue, car il ne recevra pas de rappel automatique par la suite.
Faut-il choisir un seul canal ?
Pour un commerce physique avec passage régulier, le QR code constitue souvent une base naturelle, car il s'intègre directement au moment de la visite sans démarche de collecte supplémentaire. Il peut être complété par l'e-mail pour les clients dont vous avez déjà les coordonnées, par exemple après une commande ou une prise de rendez-vous. Le SMS trouve surtout sa place pour des événements ponctuels ou des relances ciblées, où sa rapidité de lecture compense son coût plus élevé.
L'essentiel n'est pas de multiplier les canaux, mais de choisir celui qui correspond le mieux au moment où votre client est le plus disposé à répondre, et de s'y tenir sans le solliciter par plusieurs canaux à la fois pour la même demande.