Recevoir un avis négatif provoque presque toujours une réaction immédiate d'inquiétude chez un commerçant : l'impression que des mois, voire des années, de travail viennent d'être remis en cause par quelques lignes publiées en quelques minutes. Cette réaction est humaine, mais elle repose sur une vision faussée de ce qu'un avis représente réellement pour vos futurs clients.
Un avis, ce n'est pas une réputation
Un client potentiel qui consulte votre fiche ne s'arrête presque jamais à un seul avis, aussi négatif soit-il. Il regarde l'ensemble : la note moyenne, le nombre total d'avis, la tonalité générale, et souvent la façon dont vous avez répondu aux critiques. Un avis négatif isolé, au milieu d'avis majoritairement positifs, n'a pas le même poids qu'un avis négatif qui rejoint plusieurs autres sur le même sujet. La plupart des lecteurs sont capables de faire la part des choses entre un incident ponctuel et un problème récurrent.
La première réaction : ne pas paniquer
La pire décision à prendre face à un avis négatif est souvent la première impulsion : répondre à chaud, sous le coup de l'agacement, ou au contraire ignorer complètement l'avis en espérant qu'il passe inaperçu. Les deux réactions ont un coût. Une réponse impulsive peut aggraver la situation si elle sonne défensive ou agressive. Une absence de réponse, elle, laisse penser que le commerce ne se soucie pas de ses clients, ou n'a rien à répondre.
Avant de réagir, prenez le temps de relire l'avis à froid, si possible pas immédiatement après l'avoir découvert. Cela permet de distinguer ce qui relève d'un vrai dysfonctionnement à corriger de ce qui relève d'une insatisfaction plus subjective, sur laquelle vous avez moins de prise.
Ce que les clients potentiels regardent vraiment
Un commerce qui n'a jamais reçu le moindre avis négatif éveille parfois autant de méfiance qu'un commerce qui en a plusieurs mais y répond avec sérieux. Un profil d'avis entièrement positif, sans aucune nuance, peut même sembler trop lisse pour être tout à fait crédible aux yeux de certains lecteurs. Ce qui rassure réellement, c'est la cohérence d'ensemble et la preuve que le commerce reste attentif, y compris quand tout ne s'est pas bien passé pour un client donné.
Transformer l'incident en preuve de sérieux
Un avis négatif bien géré peut même devenir un argument en votre faveur : il montre à tous les visiteurs suivants comment vous réagissez concrètement face à une difficulté. C'est souvent plus parlant qu'une série d'avis élogieux, car cela met en scène votre comportement réel, pas seulement la satisfaction déclarée d'un client content.
C'est aussi pour cette raison que certains commerces cherchent à offrir un canal plus direct à un client mécontent, par exemple un message privé envoyé avant toute publication publique, afin de pouvoir résoudre le problème en amont. Cela ne supprime pas le droit du client à s'exprimer publiquement s'il le souhaite, mais cela donne une chance supplémentaire de traiter la difficulté avant qu'elle ne devienne un avis visible de tous.